Порядок приема претензий по качеству медицинской помощи, обращений граждан и организаций на предмет коррупции.   Если Вы столкнулись с фактами злоупотребления служебным положением со стороны медицинских работников, если Вас вынуждают дать взятку за действия, входящие в компетенцию медицинской организации, если Вы имеете претензии по качеству медицинской помощи - претензии принимаются: Анонимные обращения к рассмотрению не принимаются. путем личного обращения граждан, представителей организаций по телефону путем приема письменного обращения, в том числе на электронный адрес.

Письменные обращения:

 Приложение № 1

                                                                                                                                             к приказу главного врача

                                                                                                                                             от 09.01.20г. № 20

1.      Общие положения

            1.1. Настоящая инструкция разработана в соответствии с  Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращении граждан Российской Федерации» и иными действующими нормативно-правовыми актами в данной области

            1.2. Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан определяет порядок учета (регистрации) рассмотрений граждан, контроля за их исполнением, организации приема граждан.

            1.3.Способами поступления обращений граждан в БУЗ УР «ГП № 6 МЗ УР» являются:

            - письменное обращения, доставленное по почте, оставленное в Книге жалоб и предложений, полученное из органов исполнительной власти, лично переданное гражданином, обращение полученное по электронной почте

            - личное обращения к должностным лицам (дежурным администраторам), главному врачу на приеме

            1.4. Видами обращений по содержанию являются предложение, заявление, жалоба.

            1.5. Конечным итогом рассмотрения обращений граждан является прием решений по существу поставленных вопросов, ответ на обращение, прием необходимых мер по восстановлению выявленных нарушений.

            1.6. Информация о порядке приема обращений доводится до граждан путем размещения на стендах в поликлинике, сети Интернет.

            1.7. Письменные обращения граждан должны быть подписаны  с указанием фамилии, имени, отчества (при его наличии) и содержать помимо изложения сути обращения почтовый адрес по которому должен быть направлен ответ. Заявления граждан, не содержащие указанных сведений, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат. Обращения, содержащие информацию о готовящихся и совершенных преступлениях, в том числе анонимные, направляются в соответствующие органы.

            1.8. Перечень оснований для отказа рассмотрения обращения с уведомлением о причине отказа:

            1.8.1. текст обращения не поддается прочтению

            1.8.2. ответ по существу поставленного вопроса не может быть дан без разглашения сведении, составляющих государственную или иную охраняемому Федеральным законом тайну

            1.8.3.обращение, в котором содержатся оскорбительные или нецензурные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

            1.8.4. В случае, если заявителю многократно давались письменные ответы по существу заданных вопросов и не приводятся новые доводы или обстоятельства, то должностное лицо вправе в соответствии с законодательством принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

            1.9. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно, запрещается преследование гражданина в связи с его обращением.

            1.10. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина без его согласия.

2.      Порядок учета (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан.

2.1. Письменные обращения граждан

2.1.1 При поступлении письменного обращения граждан (лично, по почте, от органов исполнительной власти) его регистрация осуществляется ответственным лицом в «Журнале регистрации письменных обращении граждан» не позднее 3-х дней с момента поступления с присвоением регистрационного номера.

 2.1.2. На первой странице обращения, в месте, обеспечивающем прочтение, ответственное за регистрацию лицо проставляет регистрационный штамп с указанием регистрационного номера и даты регистрации. Регистрационный номер должен совпадать с порядковым номером, под которым зарегистрировано обращение в Журнале.

2.1.3. Если поступает просьба обратившегося гражданина, то ему может быть выдана копия зарегистрированного его письменного обращения.

2.1.4. В течении 3-х дней с момента поступления обращение подлежит обязательной регистрации. Письменные обращения подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. Поступившие с письмом документы подкладываются под скрепку после текста письма, затем подкладывается конверт

2.1.5.      По выявленным нарушениям составляются акты на письма, в которых

фиксируются:

-          вложенные в конверты денежные знаки, бумаги

-          недостающие документы, упоминаемые в обращении или во вложенной в конверт описи документов.

Акт составляется в 2-х экземплярах и подписывается 2-мя работниками.

•         1-ый акт посылается отправителю

•         2-ой акт приобщается к полученным документам

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.

2.1.6. Письменное обращение передается главному врачу для ознакомления. Главный врач определяет исполнителя по письменному обращению, а также предписывает краткое действие для исполнителя (служебное расследование, врачебная комиссия и др.), обозначает порядок и срок исполнения поручения. Документы направляются исполнителю в копиях

          2.1.7. В случае, если обращение содержит вопросы, связанные с качеством оказания  медицинской помощи, обращение рассматривается Врачебной комиссией.

          2.1.8. В случае, если для рассмотрения обращения необходимо привлечение других специалистов, не входящих в состав Врачебной комиссии, а также необходимо привлечь сотрудников других медицинских организаций (страховых компаний) председатель Врачебной комиссии готовит приказ о проведении служебного расследования с утверждением состава комиссии, перечень вопросов, сроки проведения проверки.

          2.1.9. В случаях рассмотрения обращений граждан в связи с летальным исходом обязательном порядке проводится патологоанатомическая конференция в установленном порядке.

    2.1.10. Исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, принимает в рамках своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав заявителя, формирует проект ответа по существу поставленных заявителем вопросов

    2.1.11. Исполнитель несет ответственность за срок рассмотрения заявления в установленные законом сроки в целом по БУЗ УР «ГП № 6 МЗ УР»

    2.1.12. Если возможность рассмотреть обращение в срок отсутствует, то исполнитель готовит служебную записку на имя главного врача с обоснованием причин. Одновременно готовит проект уведомления заявителя о переносе срока рассмотрения.

    2.1.13. Письменный ответ заявителю подписывает главный врач

    2.1.14 Ответственный исполнитель по окончанию рассмотрения обращения передает документы по рассмотрению обращения, копия ответа для подшивки. Ответственный исполнитель фиксирует результат рассмотрения обращения в «Журнале регистрации письменных обращении граждан».

2.1.15. Ответ заявителю отправляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Если в электронном обращении почтовый адрес не указан, то письменный ответ направляется в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившему должностному лицу в письменной форме.

2.1.16. Пакет документов подшивается в «Дело», имеющее нумерацию и оформленное в соответствии с номенклатурой дел. Срок хранения материалов рассмотрения обращений граждан составляет 5 лет.

2.2. Личный прием граждан.

            2.2.1. Личный прием граждан осуществляется главным врачом, дежурными администраторами (заместителями главного врача) по утвержденному графику, заведующими структурных подразделений.

            2.2.2. Лицо, осуществляющее прием, для обеспечения квалифицированного решения поставленных посетителем вопросов, может привлекать к их рассмотрению других сотрудников 

            2.2.4. Прием осуществляется с предъявлением гражданином документов, удостоверяющих личность.

            2.2.5. Содержание устного обращения принимающим лицом заносится в карточку личного приема гражданина. Карточки личного приема передаются ответственному секретарю, который осуществляет их регистрацию в «Журнале регистрации обращений граждан по личным вопросам», подшивает карточки в дело и хранит 5 лет.

            2.2.6.При приеме гражданина у главного врача результаты обращения заносятся  в «Карточку личного приема гражданина» и «Журнал учета личного приема граждан руководителем медицинской организации».

            2.2.7. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале (карточке личного приема гражданина). В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов

            2.2.8. Вопросы, с которыми обращаются граждане, по возможности разрешаются в ходе приема. Лицо, осуществляющее прием, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

            - удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения

            - отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения

            - принять письменное заявление, если поставленные вопросы требуют дополнительного изучения или проверки.

            2.2.9. Письменное обращение, принятое в ходе приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей инструкцией для письменных обращений.

            2.2.10. если решение вопросов не входит в компетенцию должностного лица, осуществляющего прием, посетителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться, и по возможности оказывается необходимое содействие.

            2.2.11. При нарушении посетителем общественного порядка принимаются меры к пресечению указанных действий. При необходимости вызываются представители органов внутренних дел.

3.      Контроль за исполнением Порядка учета (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан.

3.1. В рамках контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращении граждан проводится анализ содержания поступающих обращении, принимаются меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

3.2. По фактам нарушения сроков, некачественного исполнения поручении главного врача по рассмотрению заявлении граждан принимаются меры по совершенствованию работы с обращениями граждан.

3.3. Анализ обращений граждан и эффективность принимаемых решений рассматриваются на врачебных конференциях, медицинских советах

3.4. По результатам анализа обращений граждан проводится информационно-разъяснительная работа среди населения с использованием современных технологий и средств коммуникации.